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Usando bots de voz y chat para mejorar la experiencia del contribuyente en el proceso de cobro

Conozca al ibet, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes.

Por Darren Guillot, Comisionado Adjunto de Peque?as Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia del ibet
CL-22-14SP, 29 de septiembre de 2022

El servicio al contribuyente sigue siendo una de las principales prioridades del ibet, y recientemente implementamos una nueva tecnolog¨ªa que involucra bots de voz y chat para facilitar que las personas obtengan la ayuda que necesitan.

Al igual que todos los dem¨¢s, si llamo a un negocio, odio que me mantengan en espera cuando necesito ayuda o tengo una pregunta. Por ejemplo, en el caso del ibet, un contribuyente puede tener una pregunta sobre un aviso o carta que recibi¨® o est¨¢ buscando pagar sus impuestos, pero no puede comunicarse con nadie que lo ayude.

As¨ª que hoy me gustar¨ªa hablar sobre c¨®mo el ibet ha mejorado la experiencia del contribuyente y el nivel de servicio a trav¨¦s de chats y bots de voz. Muchos contribuyentes interact¨²an con el ibet a trav¨¦s de nuestros empleados, llamados Representantes de contacto, que trabajan en nuestro Sistema de cobro automatizado. Los Representantes de contacto son nuestros asistentes telef¨®nicos, los que atienden las llamadas telef¨®nicas de los contribuyentes. En 2014, el nivel de servicio de Cobro fue de aproximadamente el 70 por ciento, pero se redujo a aproximadamente el 38 por ciento para el 2021. La ca¨ªda se debi¨® a problemas de recursos relacionados con una serie de realineamientos comerciales necesarios y un aumento significativo en los vol¨²menes de llamadas de consultas sobre los Pagos de impacto econ¨®mico y los pagos por adelantado del Cr¨¦dito tributario por hijos.

Para ayudar a resolver esto, en 2020, la Divisi¨®n de Peque?as Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia (en colaboraci¨®n con Inform¨¢tica del ibet) recibi¨® la tarea de crear una prueba de concepto y los requisitos comerciales necesarios para usar bots de voz y chat. El objetivo era aumentar las capacidades de autoservicio para preguntas generales de los contribuyentes para que las personas con problemas m¨¢s complejos pudieran comunicarse con asistentes en vivo por tel¨¦fono. En 2021, recibimos los fondos necesarios para implementar soluciones de autoservicio de bot de chat y voz orientadas a los contribuyentes en ingl¨¦s y espa?ol.

Los bots de chat simulan una conversaci¨®n humana a trav¨¦s de la interacci¨®n de texto basada en la web usando un software impulsado por inteligencia artificial para responder a las indicaciones del lenguaje natural. Nuestro primer bot de chat usado por la divisi¨®n de Cobro comenz¨® en diciembre de 2021 en la p¨¢gina de pagos de ibet.gov para brindarles a los contribuyentes asistencia de autoservicio para preguntas comunes. Desde que se lanz¨® ese bot de chat, ha manejado m¨¢s de 450,000 interacciones, y el 42 por ciento de esas interacciones se resolvieron sin escalar a un asistente telef¨®nico de ACS. En teor¨ªa, eso significa que el 42 por ciento de estos visitantes en ibet.gov obtuvieron lo que necesitaban sin necesidad de ayuda de un asistente de chat en vivo. Digo en teor¨ªa porque un peque?o porcentaje de las personas que llaman pueden haber optado por desconectarse del proceso de autoservicio. Siempre queremos asegurarnos de que los contribuyentes tengan esa opci¨®n.

Sobre la base del ¨¦xito del bot de chat, el ibet implement¨® el primer bot de voz de Cobro en enero de 2022. Los bots de voz son software impulsado por inteligencia artificial que permite a la persona que llama navegar por un sistema interactivo de respuesta de voz. El beneficio del bot de voz es que act¨²a un poco como un servicio de atenci¨®n al cliente para responder r¨¢pidamente preguntas comunes y ayudar a liberar a los asistentes telef¨®nicos para que se concentren en consultas m¨¢s complejas. El bot de voz responde las preguntas de los contribuyentes sobre c¨®mo realizar pagos, avisos de cobro y problemas generales de cobro. Estos est¨¢n marcando la diferencia. Estos bots de voz han manejado m¨¢s de 4.8 millones de llamadas desde que se implementaron, y el 40 por ciento estaba contenido dentro del bot de voz sin necesidad de escalar a un asistente en vivo.

Los bots de voz y chat iniciales eran bots no autenticados, lo que significa que no era necesario que la persona que llamaba se autenticara para obtener ayuda. En junio de 2022, el ibet implement¨® un bot de voz autenticado. El bot de voz autenticado usa tecnolog¨ªa de procesamiento de lenguaje natural basada en la nube para aplicaciones telef¨®nicas conversacionales que se ajusta a los sistemas de respuesta de voz integrados actuales del ibet. Brinda una forma r¨¢pida y segura para que los contribuyentes demuestren que realmente son los contribuyentes. Este bot de voz autenticado permite a los contribuyentes crear y administrar acuerdos de pago a plazos para pagar sus impuestos a trav¨¦s de aplicaciones de autoservicio. Junio fue elegido como la fecha de lanzamiento de estos bots para que coincida con la temporada alta de avisos, que involucra nuestro mayor volumen de avisos de saldos vencidos CP14, para contribuir a mejores niveles de servicio al contribuyente.

Aproximadamente cinco millones de contribuyentes son elegibles para usar esta nueva tecnolog¨ªa. Pueden autenticar y configurar o modificar planes de pago a corto plazo (hasta 180 d¨ªas) y a largo plazo. Adem¨¢s, los usuarios con un plan de pago actual pueden realizar cambios, incluida la revisi¨®n de los montos de los pagos y/o el cambio de las fechas de pago. En agosto de 2022, agregamos la capacidad para que los usuarios soliciten transcripciones de cuentas y averig¨¹en d¨®nde enviar declaraciones y pagos de impuestos. Desde el 14 de junio de 2022, estos bots de voz autenticados han manejado m¨¢s de 1 mill¨®n de llamadas y creado, modificado o extendido cerca de 7,600 acuerdos de pago a plazos por un valor de m¨¢s de $50 millones en saldos adeudados. La mejora m¨¢s reciente, el 28 de septiembre de 2022, incluye permitir a los contribuyentes escuchar su cuenta/historial de pago y obtener el saldo actual adeudado.

Finalmente, hasta agosto de 2022, la combinaci¨®n de bots no autenticados y autenticados y manej¨® m¨¢s de 5.6 millones de llamadas, ?sin tener que estar en espera! En combinaci¨®n con las llamadas respondidas por nuestros asistentes de ACS en vivo, pudimos aumentar la cantidad de llamadas respondidas en un 30 por ciento desde finales de octubre de 2021.

La estimaci¨®n inicial para la entrega de esta nueva funcionalidad fue 2024, pero al trabajar en estrecha colaboraci¨®n con nuestros socios en Inform¨¢tica (IT) del ibet sobre la urgencia de esta necesidad del cliente, los expertos en IT encontraron una manera de entregarla dos a?os antes de lo previsto. Eso es centrarse en la experiencia de nuestros clientes. Estas innovaciones ayudar¨¢n al ibet a brindar el nivel de servicio que merecen los contribuyentes. A medida que avanzamos, nos comprometemos a continuar identificando formas de hacer que los procesos tributarios sean m¨¢s eficientes y ¨²tiles para todos los contribuyentes.

Darren Guillot
Comisionado Adjunto de Peque?as Empresas/Trabajadores por Cuenta Propia del ibet